《商品无接触配送服务规范》GBT 39451-2020国家标准解读

 
一、制定背景  
 
目前面对新型冠状病毒肺炎疫情的影响，短期内为实现服务疫情防控和保障人民群众基本生活，中长期内为了满足消费者多样化和个性化消费需求，实现经济社会发展的目标，相关企业推出“无接触配送”服务。
“无接触配送”体现出消费方式变革的驱动力，将促进服务标准和运营模式的变革，同时，特定背景下精细化的消费者需求也为企业供给服务提供新的表现形式，并且将促成供需“双赢”的协同局面。
无接触配送服务是消费者需求驱动和行业企业创新实践的产物，目前也是政府部门大力鼓励支持的新服务模式，为防止新型冠状病毒感染的肺炎疫情继续传播和扩散，保障消费者的健康，维护良好的社会生活秩序，保障人民群众的正常生活，2月6日，商务部联合国家卫生健康委印发《零售、餐饮企业在新型冠状病毒流行期间经营服务防控指南》（商办流通函〔2020〕43号）提出按照“无接触配送服务规范标准”操作；2月27日，国家发展改革委办公厅、民政部办公厅《关于积极发挥行业协会商会作用支持民营中小企业复工复产的通知》（发改办体改〔2020〕175号）提出“在行业内推广无接触式服务等新方式”。
 
二、标准主要内容
 
本标准规定了无接触配送服务术语和定义、服务要求、服务流程、异常情况处理和服务质量控制。
本标准适用于提供无接触配送服务的平台、商家的经营管理等活动，其他领域可参照使用。
本标准不适用于邮政快递收寄、投递业务。
本标准主要技术内容包括：
1、 术语和定义；
2、 服务要求；
3、 服务流程：包括订单的提出和确认、商家受理、配送员接单、配送员取商品、配送员送达、无接触配送服务流程图等；
4、 异常情况处理：包括商品异常处理、紧急事件应对；
5、 服务质量控制。
 
三、标准意义
 
《商品无接触配送服务规范》标准结合服务实践中的经验，从服务要求、服务流程、异常情况处置和服务质量控制等方面提出了具体的要求，特别是在服务流程环节为消费者提供了详实可操作的无接触配送服务模式，为疫情期间消费者安全消费提供了重要保障。
该标准的应用实施在疫情特殊时期将有助于改变配送“手传手”的传统模式，避免面对面接触，降低风险，对保障消费者和配送员的健康安全具有重要意义；同时，也适用于非疫情时期消费者对无接触配送服务的个性需求，有助于保护消费者隐私及安全等目的。